各位领导、同志们，全市旅游业的各位代表，新闻界的各位朋友：
　　上午好！
　　在全市上下深入学习领会、认真贯彻落实党的十七大精神，努力开创南京又好又快发展新局面的形势下，市政府在这里召开全市诚信旅游建设推进大会，这是我们旅游行业以实际行动落实党的十七大精神，服务“构建和谐社会”重大战略决策的一次动员大会。
　　十一•五开局以来，在市委、市政府的正确领导下，在社会各界的支持下，在全体旅游从业人员的共同努力下，南京旅游业在产业规模和经济总量上实现了全面提升，城市旅游形象和旅游市场环境也得到了同步提升。自国家旅游局2005年8月在全国开展诚信旅游活动以来，南京旅游行业按照市委、市政府关于建设“信用南京”的统一部署，在江苏省旅游局的指导下，围绕“构建和谐旅游，建设旅游强市”的总体目标，扎实地推进了南京诚信旅游建设，取得了可喜的成果。随着国民经济的持续增长，人们的旅游热情不断释放，社会对旅游业的关注度普遍提升，对旅游环境和旅游服务质量有了更高的要求。我们必须以高度的责任感和使命感，充分认识到诚信旅游建设在当前构建和谐社会中的重要作用，坚持解放思想，加快改革创新，坚定不移地深入推进诚信旅游建设，为信用南京建设再作新贡献。
　　一、认真总结诚信旅游建设所取得的经验
　　（一）调动各方积极因素，构建诚信旅游工作体系
　　一是整合行政执法力量，建立了政府主导、部门联动和区域互动的市场监管平台。按照市政府《关于在全市开展诚信旅游工作的实施意见》，各有关部门迅速完善了南京市旅游市场管理专业委员会的机构，建立了联席会议制度和日常检查制度，市公安、工商、交通、市政和旅游部门在黄金周期间实行了联合值班制度，旅游市场管理的范围和力度都得到了进一步加大。针对旅游纠纷多在异地发生的特点，我们与主要目的地和客源地城如青岛、太原等60多个城市签订了执法互动协议，建立了旅游诚信信息交流平台和游客异地投诉处理机制，最大限度地保障了游客的合法权益。 
　　二是坚持法规和标准并重，建立了法规制约和标准化引导的制度平台。我们坚持了“诚信建设，法制先行”的原则，针对市场上突出需要解决的问题，建立和完善了相关的法规制度，与工商部门联合制定了《关于进一步加强旅游广告监管的办法》，与交通部门联合下发了《关于进一步加强我市道路旅游客运管理工作的通知》。目前正在与物价部门联合修订《南京市旅游市场明码标价管理办法》，基本形成了政府监管、社会监督、行业自律的制度框架。我们以标准为行业的规范和发展提供技术支撑，推进诚信旅游建设，已经颁布的南京市地方标准《旅行社服务质量等级的划分与评定》，是目前国内首部评定旅行社服务质量等级的标准，《旅游特色街区标准》、《经济型饭店标准》和《温泉服务标准》也正在编制之中，一个更加完整和充实的标准化体系正在形成。
　　三是运用网络技术，建立了信息共享，兼容共用的诚信记录平台。围绕诚信旅游建设的要求，我们启动了“目的地管理系统”的建设，包括了目的地管理网、从业人员信用数据库和企业信用数据库等“一网两库”的内容，系统建成以后，市民出游的线路咨询、价格比较和信用验证都可以在网上进行。明年起，我们将在全市旅行社行业推行“阳光价格”和“阳光操作”，市民和旅行社签订的出游合同将在南京旅游网上运行，不规范的经营和价格行为将无处藏身。
　　四是联动社会参与，建立了社会评价和社会监督的互动平台。诚信建设成效如何？参与旅游的市民最有发言权。为了更真实地了解南京旅行社的诚信经营状况，我们委托国家统计局南京市城调队进行了“南京市旅行社服务质量满意度调查”，全面掌握了南京旅游服务质量的信息。我们还向社会公开聘请了100名“旅行社服务质量监督员”，以“神秘顾客”的身份参加旅游团队活动，对旅行社行业的诚信服务进行跟踪暗访，起到了很好的监督作用。
　　五是着力营造以人为本、服务至上的和谐氛围，建立了宣传广泛气氛热烈的舆论平台。我们和各区县旅游局联手在全市13个区县开展了100场“诚信旅游进社区”活动，把诚信的企业和诚信的产品送到了市民家门口，通过“社区旅游课堂”的举办，提高了广大消费者理性消费和依法维权的意识。南京的诚信旅游建设一直得到了新闻媒体的关注和支持，两年多来，各类媒体有关诚信旅游的报道达到近100篇，形成了“行业重视诚信，社会关注旅游”的和谐氛围。2006年，国家旅游局组织中央电视台 、中央人民广播电台和《经济日报》等10家中央媒体，在南京开始了“诚信旅游神州行”的第一站，经过媒体的深入采访和报道，南京诚信旅游建设的做法和经验在全国产生了很好的影响。
　　经过两年来的努力，一个政府积极引导、协会主动介入、企业广泛参与、社会大力支持的“诚信旅游”良好工作局面已经初步形成。
　　（二）让游客成为诚信旅游建设的评价主体
　　诚信旅游建设的目标是什么？一言以蔽之，就是让游客满意。在旅行社服务质量等级的标准设定中，游客满意度的得分占到了总分值1000分的一半以上，在评定程序中突出了新闻媒体的公示环节。这么做的目的，就是为了充分尊重游客在诚信旅游建设中的评价权。通过治理违规行为和引导规范经营两手并举，南京市旅游市场正在健康有序地向前发展，据统计资料显示：2006年南京市旅游局共受理旅行社责任投诉88件计845人次，其间南京市属旅行社组团出游1，128，154人次，投诉率（人次比）为万分之七；2007年截至目前受理旅行社责任投诉38件计357人次，预计全年投诉率同比下降幅度将超过30％，在刚刚过去的十一黄金周期间，我市旅游投诉率仅为十万分之三。南京诚信旅游建设在规范市场秩序和促进质量提升上初见成效，得到了广大市民的认可和好评，我们委托国家统计局南京市城调队进行了“南京市旅行社服务质量满意度调查”，根据回收的10000份样卷统计表明，南京市旅行社服务质量满意度为91.15％，在国内同等城市中明显处于领先位置。
　　（三）从社会最关注的旅行社行业着手，以标准化推进旅行社诚信建设
　　南京市地方标准——《旅行社服务质量等级划分与评定》今年9月25日由南京市质量技术监督局发布，并于10月1日起正式实施。通过在全行业的深入宣传和学习贯彻，旅行社行业对标准形成了一致的认同，各单位领导高度重视标准的宣贯工作，认真组织学习培训，细致落实整改措施，取得了良好的效果。经过对265家参评单位的经营管理规范度、游客满意度和行业认可度等三方面的检查评定，共评出143家等级旅行社，其中包括：6家4A级、19家3A级、103家2A级、15家1A级旅行社，首批等级旅行社的评定工作，既有力地推动了标准的贯彻实施，也为市民的旅游消费选择提供了行业依据，有效地引导了市场竞争行为，游客满意度显著上升。
　　二、充分认识开展诚信旅游建设的重要意义
　　推动城市产业结构优化、拉动城市经济增长、提高城市生活品质是新时期赋予旅游行业的基本任务，建设旅游强市则是实现这任务的基本途径。南京旅游业当前处在由量的扩张向质的提升转变、由旅游大市向旅游强市迈进的关键时期。旅游行业全面贯彻科学发展观，就是要促进产业规模和产业素质的协调发展，诚信旅游建设的深入开展有助于引导企业从传统的规模扩张向综合实力提升的转变，有助于引导企业从单纯的价格竞争向品牌竞争的转变。在南京旅游业发展的十一•五规划中，我们提出了“旅游产业质量提升计划”，开展诚信旅游建设就是实施这一计划的具体行动。
　　（一）诚信旅游是建设最佳旅游目的地的重要内容
　　南京丰富的资源禀赋是南京旅游发展的产业优势，增强南京旅游的吸引力，繁荣国内国际两大市场，保持旅游经济总量持续增长，是建设旅游强市的必然要求。随着国内旅游业的兴起和完善，服务品质已经成为和旅游资源同等重要的竞争力因素。如何在新一轮的城市旅游产业竞争中保持领先，优化旅游市场环境、树立城市服务品牌、提升城市旅游“软实力”是关键。
　　当前，为抓住北京奥运机遇，争取国内国际市场的持续繁荣，我市正积极创建中国最佳旅游目的地，诚信旅游建设水平是重要的考量指标。诚信旅游建设的有序推进，将构建一个良好的市场竞争秩序、规范的行业服务体系，为来宁旅游者提供一个舒心、放心的消费环境，这必将产生巨大的口碑效应，大大提升南京旅游的美誉度和吸引力，使南京良好的目的地形象深入人心。
　　（二）诚信旅游是推动产业素质提升的内在要求
　　诚信是旅游经营之本。随着市民出游热情的不断高涨，旅游企业面临良好的发展机遇，市场的竞争也进一步加剧。在行业诚信意识不断提高的过程中，旅游市场上的失信现象还在不同范围和程度上存在，如：广告误导、合同违约、导游导购、行程缩水、服务打折、报价不实、无序竞争等现象也时有发生，黑社、黑导、黑车、黑店还在扰乱市场秩序。与其他服务行业相比，旅游服务具有一定的特殊性，旅游供给和消费之间的信息不对称现象比较突出，为部分旅游企业的不诚信经营提供了条件，与此同时，随着旅游者旅游消费经验的不断丰富，对旅游服务提出越来越严格的要求，也发生了一些消费者过度维权的现象。以上种种问题，挫伤了旅游者潜在的消费愿望，扼杀了企业做大做强的生存空间，损伤了整个行业健康发展的肌体，阻碍了产业素质的整体提升。最终，既弱化了旅游企业的竞争力，也弱化了城市旅游的竞争力。
　　（三）诚信旅游是提升城市生活品质的基本内容
　　旅游产业兼具经济功能和社会功能。旅游消费已经成为城市居民提高生活质量、追求生活品质的一种方式。所以，有人说旅游产业是一个幸福产业。坚持以人为本，服务至上，是旅游产业发展的宗旨所在。和谐的旅游消费环境、规范的旅游出行服务，超值的旅游活动体验，有助于增强游客对城市生活的安全感和幸福感，有助于促进城市文化建设和社会和谐。大力开展诚信旅游建设，就是要让南京成为外地旅游者的向往、南京旅游市民满意的生活品质之城。
　　三、全面推进诚信旅游建设
　　诚信旅游建设开展以来，市场秩序进一步规范，消费环境进一步优化，让我们更加坚定了深入推动此项工作的信心。但我们也要清醒地认识到，目前的工作成果离旅游产业的发展要求和广大游客的期望还有很大距离，诚信旅游建设依然任重道远，诚信旅游建设必须要坚持不懈地抓下去。下面，我想就下一阶段的工作讲几点意见：
　　深入推进诚信旅游建设，就是要大力营造旅游行业公平竞争、和谐发展地良好氛围；深入推进诚信旅游建设，就是要坚持用改革的办法和创新的手段，不断化解影响和制约旅游行业健康发展的各种矛盾和问题；深入推进诚信旅游建设就是要着眼信用南京和旅游强市建设的全局,充分调动全社会的积极因素系统综合地加以推进。
　　当前推进诚信旅游建设的目标是：从规范标准入手，运用法制化、标准化、信息化和社会化四个工作手段，做到市场运行有法可依，企业经营有章可循，质量提升标准推进，行业监管严格高效，消费引导及时准确。
　　（一）充分发挥政府的主导作用，不断完善诚信旅游建设的工作体系
　　要整合行政执法和管理的力量，强化政府部门对旅游行业诚信建设的引导力度，通过完善旅游法规填补目前旅游执法的空缺，为维护良好的市场秩序奠定基础；通过完善行业标准引导企业规范健康发展，为提升行业整体竞争力奠定基础；通过完善信息化手段推进管理模式的创新，为提高行政管理效能奠定基础；通过完善社会监督渠道，为构建社会监督体系奠定基础。我们将进一步发挥南京市旅游市场管理专业委员会的市场监管主导作用，把职能监管和联合执法进行有机结合，重点查处危及游客利益的虚假宣传、价格欺诈、强迫购物和服务缩水等行为。下一步，在加大市场执法力度的同时，我们要进一步完善奖励和惩戒机制，对诚信经营的企业给予表彰，给予奖励；对失信的旅游企业给予劝戒，给予警示，屡教不改的“请君退出”，营造一个“诚信者受益、失信者受惩”的市场环境。
　　（二）充分发挥行业的主体作用，把诚信旅游建设与企业品牌建设相结合
　　要在坚持抓好旅行社诚信建设的同时，通过旅行社的示范带动作用，把诚信旅游建设拓展到景区、饭店等服务领域，形成全行业共同参与的生动局面。要进一步完善现有的旅行社诚信等级评定标准，把这个标准拓宽到景区和饭店等其他旅游企业，贯穿至旅游消费的全过程，要争取让每个游客时时处处享受诚信旅游建设的成果。
　　全行业都要牢固树立起“诚信就是企业形象，就是企业品牌，诚信就是客源，就是效益”的意识，要自觉做到“依法经营、公平竞争、信守合同、确保安全、规范服务”，要在全行业形成“学习先进、不甘落后”的氛围。行业形象要靠大家共同维护，破坏自身形象就是损害行业整体形象，一个企业不诚信损害的是全行业的整体利益，我们要共同行动起来，绝不允许任何有损南京旅游诚信形象的行为发生。
　　诚信和品牌是共生体，诚信是品牌内涵的首要内容，品牌是推进诚信的市场工具。南京的旅游市场正呈现着两个重要特点：一方面，旅游消费需求持续旺盛，但消费者对企业产品尚认知不足，正是企业进行消费引导和品牌培育的良好时机；另一方面，市场热点和消费取向的变化节奏都很快，消费行为受价格等因素的影响还比较明显，品牌忠诚度还较低。这是由无序竞争向有序竞争过度期的市场特点。而有序竞争状态的市场表现就是品牌竞争。在品牌建设方面，南京有很多的旅游企业已经先行一步，金陵饭店通过二十多年的发展，已经进入了世界酒店业100强，是我们全行业的骄傲，也是我们学习的榜样。今天，我们给首批参加南京市旅行社服务质量等级评定的企业代表发了牌，就是为了鼓励旅行社行业走品牌建设和品牌竞争的道路，希望旅游景区、星级宾馆、工农业旅游示范点、其他旅行社都要跟上。中国旅游业正处于加速发展期，一大批像“运通”、“洲际”这样的跨国企业品牌将加速进入中国市场，民族企业必须更加注重品牌发展，维护品牌形象，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。
　　（三）充分发挥社会的参与作用，让诚信旅游活动更加贴近游客、贴近社会
　　旅游业是社会化的产业，需要集聚全社会的力量。社会对旅游行业给予更多关注是件好事，我们要抓住这个机会，向社会公布诚信经营公约，建立完善的社会监督体系，用事实说话，请社会评价。要建立两种和谐关系，一是建立与游客之间的和谐关系，增进相互信任和理解，旅游企业理性报价、优质服务，旅游者高高兴兴、明明白白消费；而是建立与新闻媒体和社会舆论之间的和谐关系，要通过电视、报纸、网络等媒体把行业诚信建设的工作思路和具体做法广为宣传，主动接受社会监督。
　　建立和谐关系不是一味地回避矛盾和粉饰缺点，要切实发挥游客和新闻媒体的监督作用。诚信旅游建设成效如何？游客最有发言权！游客是整个旅游活动的参与者，是诚信旅游的受益者，也是诚信旅游的监督者和促进者。我们已经建立了评价标准，开辟了监督渠道，今后我们将在这一方面继续深化：首先，我们要充分尊重消费者的知情权，通过网络和手机等便捷手段让消费者在出游选择时就能了解产品特点，能够在比较中选择优质优价；其次，我们要健全并公示旅游企业和从业人员的诚信档案，让消费者在出游前就能了企业的诚信状况和履约能力，鼓励消费者选择品牌企业；第三，我们要建立旅游合同监督管理系统，消费者和旅行社签订的出游合同将在“南京旅游网”上运行，真正做到“阳光价格、阳光操作”，让不规范的经营和价格行为将无处藏身。第四，我们还将继续开展诚信旅游进社区活动，把诚信产品和诚信形象送到千家万户。诚信旅游建设工作得到了新闻界的大力支持，我们欢迎新闻媒体的监督，帮助我们发现问题、改进工作，共同推进南京旅游产业的发展。
　　诚信是和谐旅游、品质旅游、幸福旅游的基石，“人无诚信不立,业无诚信不兴,国无诚信不强”，诚信旅游建设关乎南京旅游产业的健康发展，关乎信用南京的建设系统推进。希望大家认真落实此次大会的要求，进一步提高对诚信旅游建设重要性的认识，教育和发动全行业的从业人员增强使命感和责任感，固守南京旅游的“诚信防线”， 让南京诚信旅游建设成为“博爱之都”一张闪光的名片。
　　谢谢大家！